Одна карточка на все филиалы: где теряются клиенты
Человек открывает Карты с конкретным вопросом. Чинят ли здесь мою машину? Накормят ли меня прямо сейчас? Открыта ли клиника в два часа ночи? Если карточка ближайшей точки на это не отвечает, он идёт к соседу, у которого ответ есть.
У сетей с этим хуже всего. Карточки филиалов делают по одному шаблону: то же описание, те же фото, часы «как у всех». Ниже три наших кейса, где задача была ровно такой. Везде по три месяца работы и отчёт не по звонкам, а по деньгам: заказ-нарядам, визитам и оплаченным приёмам.
Автосервисы: чинят ли здесь мою марку
Сеть автосервисов в Москве, несколько станций. Все карточки были заполнены одинаково, и владелец конкретной марки не понимал, работают ли с его машиной именно на этой станции. Звонок попадал в общую очередь: человек объяснял задачу оператору, тот переводил на станцию, и там всё начиналось заново. А повторные звонки одного клиента считались новыми обращениями, поэтому статистика выглядела лучше, чем была.
У каждой станции появилась своя карточка: марки, виды диагностики, часы и фотографии этого бокса. Звонок из карточки теперь идёт на ту станцию, чью карточку открыли. Повторные звонки убрали из подсчёта, а результат сверяли с закрытыми заказ-нарядами.
- Звонков из платного размещения: +25%.
- Заказ-нарядов: +56%.
- Конверсия из звонка в заказ-наряд выросла до 37%.
- Один заказ-наряд обошёлся в 1 519 ₽.
Звонков стало больше на четверть, заказ-нарядов в полтора раза. Разница как раз в том, что клиент сразу попадал на станцию, где работают с его маркой.
Рестораны: обед и вечер в одной карточке
Сеть ресторанов русской кухни в Москве. В одних стенах два разных бизнеса: бизнес-ланч и вечерний зал. В карточках это никак не различалось, и человек, который искал обед в час дня, видел вечернее меню с другим чеком. Часы кухни указаны не были, гость приезжал, когда кухня уже закрылась. Забронировать стол из карточки было нельзя, только позвонить.
Развели обеденное и вечернее предложение, у каждого ресторана появились своё меню, часы кухни и фото залов. Добавили бронирование прямо из карточки. Обращения сверяли с бронями и с теми, кто реально пришёл.
- Обращений из платного размещения: +38%.
- Подтверждённых оплаченных визитов: +39%.
- Один визит обошёлся в 512 ₽.
Честная оговорка, которую мы пишем и клиенту. Конверсия из обращения в визит осталась на уровне 48%, она и так была высокой: в ресторан тот, кто забронировал, обычно доходит. Весь рост дал объём обращений, и часть прироста могла дать сезонность.
Ветклиники: какой филиал открыт ночью
Сеть ветеринарных клиник в Казани. Часть обращений приходит ночью, в экстренной ситуации. Круглосуточный и дневной филиалы выглядели одинаково, человек звонил в ближайший по карте, попадал в закрытый и терял время. Худший опыт в самый напряжённый момент.
У каждого адреса указали реальные часы и отметили, где принимают экстренно и где сразу сделают УЗИ или анализы. Обновили фотографии, начали отвечать на каждый отзыв. Звонок засчитывали, только если он закончился оплаченным визитом.
- Звонков из платного размещения: +39%.
- Оплаченных визитов: +64%.
- Конверсия из звонка в визит выросла до 33%.
- Один визит обошёлся в 1 333 ₽.
Что проверить в карточках своей сети
Рейтинг мы нигде не накручивали. Во всех трёх случаях сработала одна мысль: карточка филиала отвечает на вопрос, с которым человек пришёл на Карты. Вот что проверяю первым делом, когда смотрю сеть:
- У каждого адреса своя карточка. Свои фото, часы, услуги. Шаблон на все точки экономит час работы и стоит клиентов.
- Часы точные. С часами кухни, ночными сменами и выходными, если они отличаются.
- Главный вопрос виден сразу. Марки для автосервиса, срочная диагностика для клиники, обеденное меню для ресторана.
- Звонок и бронь идут в эту точку. Не в общий колл-центр, где клиента переспросят.
- Результат считается в деньгах. Заказ-наряды, визиты, приёмы. Повторные звонки одного человека не считаются новыми обращениями.
- На каждый отзыв есть ответ.
Сколько это стоит
В этих кейсах три месяца продвижения на Картах стоили от 140 000 до 240 000 ₽, в зависимости от числа точек. Ведение у нас от 40 000 ₽ в месяц за точку, рекламную подписку Яндекса клиент оплачивает напрямую. Для масштаба: заказ-наряд автосервиса с Карт обошёлся в 1 519 ₽, в разы дешевле обращения из контекстной рекламы в той же нише.
Частые вопросы
Нужна ли отдельная карточка для каждого филиала?
Да. Яндекс показывает человеку ближайший адрес, и отвечать на его вопрос должна карточка именно этой точки: свои часы, свои услуги, свои фотографии. Общий шаблон на всю сеть этого не делает.
Как понять, что Карты приносят деньги, а не просто звонки?
Сверять обращения с тем, чем они закончились: заказ-нарядом, визитом, оплаченным приёмом. И убирать повторные звонки одного клиента, иначе статистика выглядит лучше, чем есть.
Сколько времени нужно, чтобы увидеть результат?
Во всех трёх кейсах из статьи результат мерили за три месяца работы. Аудит карточек мы делаем за 2 дня.
Сколько стоит продвижение сети на Яндекс Картах?
Ведение у нас от 40 000 ₽ в месяц за точку, рекламную подписку Яндекса вы оплачиваете напрямую. В кейсах из статьи три месяца продвижения стоили от 140 000 до 240 000 ₽.
